在超市购物，快速比较8个结账通道队伍的长短后，选择了一条看起来最快的队伍。结果，那些更晚来的顾客都结完账了，我们还在排队。为什么我们老是判断不准哪一条队伍更快？为什么我们的运气老是比别人差很多？其实，这样纠结真的没有必要，和我们作对的不是智商和运气，而是数学。8 条队伍孰快孰慢，不过是随机出现的结果，每一条队伍结账速度最快的概率都是12.5%，别的队伍比我们的速度快，显然是一个大概率事件。

在生活中存在着大量的排队现象，超市结账是能够被看得见的排队，电话占线则是看不见的排队。19世纪初期，为了研究哥本哈根的电话总机到底需要多少条线路，科学家开始通过特殊的数学方程式，精确研究电话数量、通话次数和通话时长三者之间的关系，结果发现至少需要7 条线路，才能确保全部电话都有99%的可能性被马上接通。由此开始，数学领域产生了一个新的分支，也就是我们今天所说的排队论。依据这一理论，人们可以从等待服务情况的海量数据中，分析出最接近真实状态的规律，进而对整个服务系统进行改进，提高效率和效益。

再回到超市排队的问题上，如果想让顾客都觉得自己是最快结账的人，不妨让所有结账者排成一条长队，排在最前面的人直接去刚刚空出的收银台。当然，超市也可以优先处理那些不大需要花时间的结账者，从而降低每位顾客的平均等待时间，让大家感觉舒适一点。