为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，持续促进服务质量改善和用热服务标准化、效能化，特制定本制度。

1、认真对待客户投诉，坚持客户至上原则，对投诉人的接待应谦逊礼貌、耐心，不允许与客户发生争吵。

2、公司设立投诉电话: 6069685，营业服务大厅受理口头、书面投诉，设立投诉箱、意见簿。客户也可通过电子邮件、信件、客户服务热线等方式投诉和举报。

3、营业服务大厅对收到的投诉要进行登记、编号，并及时按照《客户投诉处理流程》办理，及时向主管领导呈报，并根据批示向相关责任部门下发《客户投诉处理通知单》。

4、投诉接收部门要对投诉事件的处理进行跟踪，督促责任部门尽快解决。投诉处理后，将处理结果连同原投诉书一同交主管领导审阅后存档，并及时向投诉人反馈处理结果。

5、对客户投诉问题，各部门要高度重视，密切配合受理部门工作，迅速做出反应，并在规定的时限内解决问题，及时给投诉者满意的答复，绝不能置之不理或相互推诿。

6、责任部门接到投诉受理部门下发的《客户投诉处理通知单》后，部门责任人为第一责任人，应在公司规定的时限内拿出具体解决办法及今后的改进措施。对逾期未处理或处理不到位的，公司将视情节严重追究相关人员责任。

7、所投诉的案件对公司造成损失和损害公司形象的，经调查属实，对相关责任人按照公司规定追究相应责任。

8、营业服务大厅要对投诉情况按月进行分类统计和总结，并建立投诉处理档案。